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COMMENT FAIRE FACE À UN EMPLOYÉ DIFFICILE!

Qu'est-ce qu'un employé difficile? Il y a beaucoup de définitions ou de perceptions d'un employé difficile! Ceux-ci vont de: problèmes interpersonnels; insubordination par l'agression ou la violence; mauvaise performance; mauvaise fréquentation ou manque de ponctualité; abus de substance ou manque d'intégrité. En bref, une personne dont la performance est insatisfaisante ou qui affiche un comportement inacceptable selon les normes et les valeurs de votre organisation.

L'impact négatif de ces employés sur l'organisation peut prendre différentes formes: productivité ou efficacité réduite; qualité réduite du service à la clientèle; la charge de travail des autres employés et des effets négatifs sur la santé physique des gestionnaires et des collègues dans un environnement de travail dégradé. En fin de compte, un environnement de travail médiocre peut même conduire à la démission des plus performants.

La gestion des employés difficiles peut devenir l'un des plus grands défis pour les gestionnaires, mais ils se sentent souvent démunis ou très mal équipés pour faire face à cette situation.

Voici quelques conseils pour vous aider:

Premièrement, arrêtez d'éviter le problème en pensant qu’il va se résoudre de lui-même. Dans la plupart des organisations auxquelles j'ai participé, lorsque les managers m'ont confié la tâche difficile de gérer des employés «difficiles», j'ai demandé: «À quand remonte la dernière évaluation des performances de ces employés en question? Avez-vous fourni un soutien ou une formation? Des mesures disciplinaires ont-elles été prises? Leur réponse est généralement "non". Et pourtant, l'évitement est la pire stratégie à utiliser. Il transmet un message contradictoire aux employés et entraîne une perte de crédibilité et de leadership.

Au contraire, vous devriez prendre conscience du problème, son impact sur l'équipe et l'organisation. Identifiez ensuite, de quelle manière l'employé cause des problèmes: performance, attitude ou comportement?
Puis, avec l'aide du conseiller des ressources humaines de votre organisation, planifiez une réunion.

Avant la réunion, il sera important de documenter les faits spécifiques sur le dossier et les résultats tangibles et d'éviter les perceptions et les ouï-dire. Vous aurez besoin d'une rétroaction appropriée aux questions en observant le comportement et les résultats de l'employé.

Enfin, pratiquez des commentaires constructifs au cours de cette réunion, en suivant les étapes suivantes:

  • Présenter les faits observés et les résultats tangibles
  • Prendre note des réactions de l'employé
  • Expliquer l'impact de leur performance et de leur comportement sur l'équipe et l'organisation
  • Identifier un à trois domaines d'amélioration à court terme
  • Les responsabiliser dans la recherche de solutions et l'établissement d'un plan d'action.

Pour le plan d'action, deux solutions s'offrent à vous en fonction de la gravité du problème; le coaching ou la formation ou le conseil professionnel. Quelle que soit la stratégie adoptée dans le plan d'action, la détermination à arriver aux résultats est essentielle. Bien sûr, votre rôle ne s'arrête pas là. Vous devez faire un suivi auprès de l'employé et vous rencontrer régulièrement pour évaluer son apprentissage. La rigueur de ce processus est la principale condition du succès.

Dans le cas où le coaching et le conseil ne fonctionnent pas ou lorsque la faute de l'employé le justifie, des mesures disciplinaires devraient être envisagées. Encore une fois, la rigueur est requise; suivre le principe d'échelle de sanctions: avertissement sans note de dossier; avis avec note verbale de dossier; avis écrit; suspension (avec ou sans solde); ou licenciement. Mais soyez prudent lorsque vous utilisez une action disciplinaire, un licenciement en particulier ou que vous y recourez trop rapidement. Les impacts négatifs sont nombreux tant en termes de coûts (indemnités de licenciement, remplacement), de climat de travail (insécurité, création de clans), perte de leadership etc. Personnellement, j'ai observé qu’une utilisation soudaine de mesures disciplinaires auprès d'employés problématiques après une longue période d’évitement de la part des gestionnaires peut être perçu comme du harcèlement psychologique.

Comme vous l'avez peut-être remarqué, la gestion des employés difficiles peut être à la fois simple et complexe, la peur ou la peur d'intervenir peut souvent créer de graves conséquences pour votre organisation. En réponse, armez-vous d'une dose de courage, de persévérance et surtout de détermination.